Avis Google : comment en obtenir plus et y répondre

Avant d’appeler un artisan, de réserver une table ou de confier la vente de son appartement, presque tout le monde regarde les avis Google. En Suisse romande comme ailleurs, ils pèsent sur trois choses à la fois : votre position dans Google Maps, la décision du client et, de plus en plus, ce que les assistants IA disent de votre entreprise.

Bonne nouvelle : obtenir des avis réguliers n’a rien de compliqué. Il faut surtout une méthode.

Pourquoi les avis Google comptent autant

• Pour le classement local : Google cite la notoriété parmi ses critères de classement local, et les avis en font partie (nombre, note, régularité, contenu).
• Pour la conversion : entre deux entreprises proches, le client choisit souvent celle qui a le plus d’avis récents et détaillés.
• Pour les IA : ChatGPT, Gemini ou Perplexity s’appuient sur les informations publiques, dont les avis, pour recommander une entreprise. Un avis qui dit « rénovation de salle de bains à Onex, chantier propre et dans les délais » est une information précise et réutilisable.

1. Demander au bon moment

Le meilleur moment est celui où le client est satisfait : la fin d’un chantier, le départ de l’hôtel, la signature d’un mandat, la fin d’un repas réussi. Attendre deux semaines divise les chances d’obtenir un avis.

2. Rendre la démarche simple

Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez copier un lien direct vers le formulaire d’avis. Utilisez-le partout :

• par SMS ou WhatsApp après la prestation ;
• dans l’e-mail de remerciement ou la facture ;
• sous forme de QR code au comptoir, en chambre ou sur la carte de visite.

Moins il y a de clics, plus il y a d’avis.

3. Guider sans dicter

Vous ne pouvez pas écrire l’avis à la place du client, mais vous pouvez l’aider : « Si vous avez un instant, dites en quelques mots ce que nous avons fait pour vous et où. » Les avis qui mentionnent la prestation et la commune sont les plus utiles, pour Google comme pour les futurs clients.

4. Répondre à tous les avis

Répondre montre que l’entreprise est active et attentive. Quelques règles :

• répondez dans les jours qui suivent ;
• personnalisez : prénom, prestation, détail concret ;
• restez bref, sans copier-coller la même phrase partout ;
• ne divulguez jamais d’informations privées sur le client.

Modèles de réponses

Avis positif (artisan) : « Merci Claire pour votre confiance ! Ce fut un plaisir de rénover votre salle de bains à Onex. N’hésitez pas à nous recontacter pour vos prochains travaux. »

Avis positif (restaurant) : « Merci Marc, toute l’équipe est ravie que le menu d’automne vous ait plu. Au plaisir de vous accueillir à nouveau sur la terrasse ! »

Avis négatif : « Bonjour Sophie, merci pour votre retour. Nous sommes désolés que l’attente ait été si longue samedi soir. Nous avons revu l’organisation du service en salle. Nous serions heureux d’en parler avec vous : écrivez-nous à contact@… »

Face à un avis négatif : remerciez, reconnaissez le problème sans vous justifier longuement, expliquez ce que vous avez changé et proposez un échange hors ligne. Les futurs clients lisent surtout votre réponse.

5. Ce qu’il ne faut jamais faire

• Acheter des avis ou en échanger : c’est contraire aux règles de Google et peut entraîner la suppression d’avis, voire la suspension de la fiche.
• Offrir une contrepartie contre un avis (réduction, cadeau) : également interdit par Google.
• Filtrer les clients en n’envoyant le lien qu’aux clients contents : Google le déconseille explicitement.
• Répondre sous le coup de l’émotion à une critique.

6. Suivre et exploiter vos avis

Relisez vos avis chaque mois : ils révèlent ce que vos clients apprécient et ce qu’il faut améliorer. Les meilleurs peuvent aussi être mis en avant sur votre site, avec l’accord des auteurs.

Questions fréquentes

Combien d’avis faut-il pour bien se positionner ?

Il n’y a pas de chiffre magique. Ce qui compte, c’est d’avoir plus d’avis récents et détaillés que vos concurrents directs dans votre ville, et d’en recevoir régulièrement.

Peut-on supprimer un avis négatif ?

Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même. S’il enfreint les règles de Google (faux avis, propos injurieux, conflit d’intérêts), vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Sinon, une réponse professionnelle reste la meilleure option.

Les avis sur d’autres plateformes comptent-ils ?

Oui. TripAdvisor, les plateformes de réservation ou les annuaires sectoriels renforcent votre réputation globale, que les IA prennent aussi en compte.

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